CRM คืออะไร ช่วยในการทำงานเรื่องใดมาอ่านทำความเข้าใจกันอีกที

CRM คือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ในทุกๆจุดที่เป็น  touchpoint  ซึ่งหลักๆโดยทั่วไปจะประกอบด้วยการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า ในขณะเดียวกัน แต่ละส่วนที่พูดมาก็มีระบบแยกของตัวเอง เพื่อทำงานเชิงลึกให้ดีขึ้น ซึ่งก็มีระบบบริหารการบริการลูกค้าหรือ Service Management System เป็นระบบที่สำคัญมากต่อธุรกิจที่เน้นการให้บริการ และอยากจะให้บริการชั้นเลิศกับลูกค้า ทำให้มีความเป็นมืออาชีพขึ้นมาทุกอย่างใน CRM มีจุดศูนย์กลางสำคัญคือฐานข้อมูลของลูกค้าที่ต้องครบและถูกต้องจริง และต้องหมั่นอัพเดทบ่อยๆ จากตรงนั้นทุกๆระบบจะมีการเชื่อมโยงกัน ทำให้ทุกๆฝ่ายรู้ความเคลื่อนไหวและกิจกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างทันทีและ real time ทำให้ลูกค้าได้รับการสื่อสารที่ต่อเนื่องเป็นเนื้อเดียวกัน ให้ความรู้สึกว่าบริษัทนี้มีการทำงานภายในที่มีประสิทธิภาพ

 

เคลียร์ข้อสงสัยเกี่ยวกับ CRM

อยากจะขอทำความความเข้าใจกับผู้อ่านสักเล็กน้อยก่อนว่าความจริงแล้ว เราให้บริการอะไร ในช่วง Software Sharing นี้ถือเป็นการแชร์ความรู้ที่ได้จากการศึกษาเอง เพื่อพัฒนาองค์กร หลังจากได้รับโจทย์มา ก็พยายามที่จะหาสิ่งที่จะตอบโจทย์นั้นได้ดีที่สุด ถูกต้องที่สุด นำมาใช้งานได้เร็วที่สุดโดยใช้เงินให้น้อยที่สุด และไม่จ้างเขียน แน่นอนของฟรีไม่มีในโลก แต่การใช้เงินเพื่อการลงทุนอย่างฉลาดนั้นอยู่ในวิสัยที่ทำได้

เราไม่ได้ขายซอฟต์แวร์ทุกระบบที่ได้พูดถึงในช่วงนี้ เพราะ core product ของ Double Pine คือระบบที่จัดการการทำงานหลังบ้าน ที่ไม่ได้มีการพบปะกับตัวลูกค้าโดยตรง เป็นการเชื่อมต่อของข้อมูลใบสำคัญ ตัวเลขต่างๆของการขาย การซื้อ และสินค้าคงคลัง เพื่อมาบันทึกลงถังสุดท้ายคือ บัญชีแยกประเภท อย่างอัตโนมัติ ซึ่งถือว่าเป็นกระดูกสันหลังและเส้นเลือดขององค์กรทุกที่แต่เราสามารถให้บริการที่ปรึกษาให้ทุกท่านได้ ความรู้ที่มีไม่อยากเก็บไว้คนเดียว เพราะฉะนั้น ถ้าอยากทราบเพิ่มเติม หรืออยากจะนัดเข้ามาคุยกันว่าจะเลือกใช้ระบบอะไรดี ควรจะมีระบบอะไรดี อยากให้ฝากชื่อกับเบอร์โทรเอาไว้ให้ที่marketing@doublepine.co.th ได้เลย

 

เข้าใจประเภทซอฟต์แวร์อีกครั้งเพื่อความเข้าใจ

    จะยกเรื่องของประเภทในการขายซอฟต์แวร์ขึ้นมา เพราะมีศัพท์แฟนซีเยอะมากจะขอ simplify คำว่าซอฟต์แวร์ เพื่อให้เข้าใจ ซอฟต์แวร์ ก็คืออะไรที่เป็นกราฟิกเป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ทุกอย่างในฮาร์ดแวร์ ซึ่งก็คือเปลือกนอก คือสิ่งของที่จับต้องได้ เช่น โทรศัพท์มือถือ Ipod Ipad ซอฟต์แวร์คือสิ่งที่ต้องดาวน์โหลด ที่ต้อง install ลงไป ถ้าไม่มีซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์นั้นก็ไม่มีชีวิต ไม่มีประโยชน์ สมัยนี้เรียกกันว่าApplication แต่ก็คือสิ่งเดียวกัน อาจจะมีความหมายแฝงที่ทำให้ต่างก็คือ Application อาจทำให้เราคิดถึงมือถือมากกว่าบนคอมพิวเตอร์ แต่จริงๆแล้ว มันก็คือซอฟต์แวร์ทั้งหมด ซอฟต์แวร์คือคำที่กว้างกว่าระบบที่พูดถึงมาหลายๆ อาทิตย์ก็เป็น Software และมันก็คือ Application แต่จะถูกเรียกอย่างเฉพาะเจาะจงขึ้นว่าเป็น Web-based Application หรือ Application ที่ทำงานบนเว็บไซต์ คิดง่ายๆ ก็เช่น การใช้อีเมล gmail,Hotmail หรือ yahoo ทุกอย่างเราใช้บนเว็บไซต์ เรา log-in บนนั้น เช่นเดียวกันกับ Facebook และ YouTube  พอมี Application ทางมือถือ เราก็เรียกว่า Mobile Application แต่ไม่มีใครเรียกเต็มๆ ก็เลยย่อเหลือเพียงคำว่า App ทั้ง Web-based และ Mobile App ถูกพัฒนาจากแพลตฟอร์มที่เหมือนๆกัน ทำให้ปกติแล้ว ถ้าซอฟต์แวร์ไหนทำเป็น Web-based App ก็มักจะเห็น Mobile App ออกมาด้วยในเวลาไล่เลี่ยกันนี่คือเทรนด์ของปัจจุบันที่ Start-up ทั้งหลายหันมาจับ และพัฒนาขึ้นมายังไม่จบเท่านั้น ยังมีคำว่า On-cloud ที่ทุกคนคิดว่าตัวเองอยากได้ เพราะว่าน่าจะหมายถึงเทคโนโลยีใหม่ที่สุดความจริงแล้วมันก็คือชื่อ ห้องเก็บของอันหนาแน่น ของพวก Web-based/Mobile App นั่นเอง เพราะพวกนี้ไม่ได้มีที่ยืนในเครื่องคอมของเรา หรือมือถือ มันเก็บข้อมูลได้บางส่วน แต่เอาทุกอย่างมาใส่ในกล่องๆ หนึ่งมันไม่พออยู่แล้ว ก็เลยต้องเอาไปฝากไว้บนฟ้า คิดภาพห้องเก็บของลอยได้ ซึ่งจะลอยตามเราไปทุกๆที่ พร้อมให้เราเก็บของมากขึ้นๆ และถ้ามันล้น เราก็จะโดนเก็บเงินเพิ่มนั่นเอง เหมือนซื้อห้องเก็บของเพิ่มคิดว่า ณ ตอนนี้ทุกคนน่าจะเข้าใจเทคโนโลยีและเรื่องราวของคำศัพท์เหล่านี้กันมากขึ้นแล้ว ระบบ SalesForce Automation, Marketing Automation System, หรือ CRM ในปัจจุบัน มักจะเป็นระบบ Web-basedและมี Mobile App กันทั้งนั้น เพื่อความสะดวกในการใส่ข้อมูล ณ จุดที่เกิดข้อมูลใหม่ขึ้น

เรื่องว่าพวกนี้มีราคาเท่าไร ขายกันแบบไหน จะมีการจ่ายเงินเพิ่ม หรือการบริการอย่างไรบ้าง แล้วจะต่างกับ ซอฟต์แวร์ ที่มีคนอย่างเราทำมาตั้งแต่สิบกว่าปีก่อนอย่างไร ครั้งหน้ามาติดตามเรื่องนี้กันต่อในครั้งต่อ

 

โดย คุณจิดาภา ประยูรรัตน์
ออกอากาศวันที่ 31/5/2016 ในรายการ Software Sharing ทางวิทยุคลื่นความคิด 96.5 FM
Copyright by Double Pine Co., Ltd.

Related Post
X
X